Social Measurement
Marketing não é mais um monólogo. Canais de mídia social - do Twitter para o Facebook para o YouTube - que se tornaram aquelas velhas vias de sentido único, partindo de você para seus clientes em uma série de estradas de duas vias com inúmeros cruzamentos.
De acordo com pesquisa feita em 2010 pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, 65% das empresas brasileiras estão presentes nas redes sociais. A maioria destas empresas, no entanto, ainda não sabe como agir nestes meios de comunicação dominados pelo consumidor, ou como medir os benefícios deste uso para sua marca.
Ao identificar esta demanda, a CLM criou o serviço de Social Measurement, que compreende monitoramento, atendimento e análise da presença digital das marcas.
Social Relationship Management (SRM)
O serviço de Social Relationship Management utiliza-se de um fluxo de trabalho simples e pré-definido para entender e interagir com usuários de redes sociais no momento em que realizam comentários ou questionamentos à marca. Após a definição de amostragem, critérios e palavras-chave a serem buscadas pela ferramenta de monitoramento, o processo compreende as seguintes etapas:
Priorização de Citações
Define os critérios de priorização para atendimento de citações, de acordo com a relevância de cada usuário e o período em que a postagem foi realizada.
Polarização
Processo de classificação dos sentimentos dos usuários expressados nas citações coletadas em “positivo”, “negativo” ou “neutro”.
Categorização
As citações coletadas são classificadas por meio de categorias pré-definidas e personalizadas de acordo com o contexto em que a marca está inserida.
Follow Up
Após a polarização e classificação, são atribuídas respostas padronizadas às citações, previamente estabelecidas. Casos específicos que requerem respostas personalizadas são encaminhados ao cliente.
Social Analytics
As análises complementam os serviços de Social Relationship Management, mas podem ser contratadas separadamente. Após a realização de setup da ferramenta, as informações capturadas serão analisadas e organizadas em um relatório sobre o que foi dito sobre a marca no mês anterior.
Além da entrega detalhada mensal, também existe a opção de entrega de um relatório de acompanhamento quinzenal, para auxiliar uma rápida tomada de decisão.
