As redes sociais redefiniram a forma como uma empresa se comunica com seus públicos de interesse. O já famoso “boca-a-boca” amplificou-se com a ajuda de sites como o Twitter, o Facebook, o Orkut e o You Tube, ou seja, se antes “uma opinião positiva se propagava para três pessoas e uma negativa para onze, com crescimento exponencial” (Kotler, 1998), hoje isso pode ser multiplicado por milhares e às vezes por milhões, tudo isso numa velocidade impressionante, que pode chegar a milhares de citações por segundo.
Além disso, com o fácil acesso aos dispositivos móveis e a consumerização da TI, o público interno das empresas muitas vezes termina por divulgar informações confidenciais, ou fazer reclamações sobre seu cotidiano.
Por isso, mesmo que uma empresa não contemple uma presença massiva nas redes sociais, é necessário levá-las em conta em seu planejamento, também é importante “ouvir” o que os públicos de interesse têm a dizer e respondê-los de maneira correta e eficaz.
O controle por monitoramento das redes sociais, com análise e mensuração dos resultados é a melhor forma de descobrir e entender “o quê” e “como” as pessoas falam sobre uma empresa nestes sites. Um bom monitoramento deve começar pela definição de métricas que sejam relevantes ao negócio da empresa, depois dessa etapa, é importante escolher uma boa ferramenta, que vá ao encontro das necessidades da empresa. Após este preparo, começa o trabalho de monitoramento em si, através da classificação por sentimento e categorias que estejam alinhadas com as métricas definidas no primeiro passo. Também é importante identificar influenciadores, como os principais advogados e detratores da marca, para atendimento personalizado e continguência rápida de possíveis crises.
Uma análise feita com frequência predeterminada, de acordo com a necessidade da empresa – pode ser mensal, quinzenal, semanal e até diária – também é muito importante para medir e identificar possíveis pontos de atenção e até mesmo insights sobre o negócio.

Para saber mais sobre o assunto, assista ao webinar “O ‘certo ou errado’ das redes sociais”, ou deixe sua pergunta nos comentários. Participe!